PERCEPTION DE LA QUALITÉ DES SERVICES DÉLIVRÉS PAR LES COLLECTIVITÉS LOCALES : UNE ANALYSE DU DISCOURS DES CITOYENS-CLIENTS AU CAMEROUN

MBASSI JEAN CLAUDE, MBARGA AXEL DIEUDONNE

RÉSUMÉ 

Le présent article s’inscrit dans le champ du marketing relationnel. Il se propose de mettre en lumière la conception de la qualité du service municipal dans un milieu marqué par une carence qualitative et quantitative prononcée en infrastructures et services sociaux de base. Pour y parvenir, nous avons réalisé une étude qualitative auprès de trente citoyens-clients dans les collectivités locales du Cameroun. Au terme de l’analyse de contenu thématique, les résultats révèlent que la dimension accessibilité physique aux services sociaux de base par les citoyens-clients se révèle être l’élément important et fondamental dans leur perception de la qualité du service public local.

MOTS CLÉS : Marketing relationnel, qualité du service, collectivité locale, citoyen-client, étude qualitative

ABSTRACT

PERCEPTION OF THE QUALITY OF SERVICES DELIVERED BY LOCAL AUTHORITIES: AN ANALYSIS OF CITIZEN-CLIENT DISCOURSE IN CAMEROON

This article is part of the subject field of relationship marketing. It proposes to highlight the conception of the quality of the local service in an environment marked by a marked qualitative and quantitative deficiency in basic infrastructures and social services. To achieve this, we conducted a qualitative study of thirty client-citizens in local communities in Cameroon. At the end of the thematic content analysis, the results reveal that the physical accessibility dimension to basic social services by citizen-clients is proving to be the important and fundamental element in their perception of the quality of the local public service.

KEY WORDS: relationship marketing, quality of service, local community, citizen-client, qualitative study

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