L’INFLUENCE DE LA QUALITE PERÇUE DU SERVICE SUR L’ATTITUDE DES ASSURES ENVERS LES SERVICES DE L’ASSURANCE AUTOMOBILE

LAMBONI MANOABE, ADANKANHOUNDE THIERRY MAHOUGNON, DIA AMADOU LAMINE

RÉSUMÉ

L’importance de la qualité perçue en marketing est de plus en plus déterminante dans la survie de toutes entreprises. Cependant, peu de recherches se sont intéressées à l’influence de chaque dimension de qualité perçue sur l’attitude dans le domaine des services et en particulier l’assurance automobile. Cette recherche vise alors à déterminer l’influence de chaque dimension de la qualité perçue de service des compagnies d’assurance automobile sur l’attitude des assurés. Une étude quantitative a été réalisée sur un échantillon de 210 assurés ; en utilisant une régression linéaire multiple grâce au logiciel SPSS. Sur les quatre dimensions retenues de la qualité perçue, seules les dimensions, relation et assurance, ont une influence positive et significative sur l’attitude. Les coefficients de Pearson des dimensions fiabilité et éthique ne sont pas significatives. Cette étude est limitée par le fait qu’elle est faite uniquement dans une seule ville du TOGO. Elle ne prend pas en compte non plus toutes les dimensions de l’attitude et les variables qui peuvent avoir un effet sur la relation. C’est pour cela que dans les prochaines études nous allons étendre la recherche dans d’autres pays, intégrer les dimensions cognitives, affectives et conatives de l’attitude selon Kotler (2003) puis, analyser l’effet des variables sociodémographiques (sexe, revenu, catégorie socioprofessionnelle, etc.) sur la relation.

MOTS CLÉS : Qualité perçue, attitude, assurance, service, assuré.

ABSTRACT

INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON THE ATTITUDE OF INSURED TOWARDS AUTOMOTIVE INSURANCE SERVICES

The importance of perceived quality in marketing is increasingly critical to the survival of any business. However, there has been little research on the influence of each perceived quality dimension on service attitude and in particular automobile insurance. This research aims to determine the influence of each dimension of the perceived quality of service of car insurance companies on the attitude of the insured. A quantitative study was conducted on a sample of 210 insured persons; using multiple linear regression using SPSS software. Out of the four dimensions of perceived quality, only dimensions, relationship and insurance, have a positive and significant influence on attitude. The Pearson coefficients of the reliability and ethics dimensions are not significant. This study is limited by the fact that it is made only in one city of TOGO. It also does not take into account all the dimensions of the attitude and the variables that can have an effect on the relationship. That is why in the next studies we will extend the research in other countries, integrate the cognitive, affective and conative dimensions of Kotler’s attitude (2003) and then analyze the effect of sociodemographic variables (sex, returned, socio-professional category, etc.) on the relationship.

KEY WORDS : Perceived quality, attitude, insurance, service, insured

Télécharger

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *