GESTION DE RELATION CLIENT DANS LES ETABLISSEMENTS DE MICROFINANCES : UNE ILLUSTRATION A PARTIR DES PRATIQUES SPECIFIQUES AU CAMEROUN

MOYOLE MIREILLE ELODIE, FOUDA ONGODO MAURICE, FANGUE HYMETTE LAURE

RÉSUMÉ
L’objectif de cet article est de décrire et d’expliquer les spécificités des pratiques de GRC en usage dans les EMF Camerounais. Pour ce faire, une étude empirique a été menée auprès de 10 établissements de microfinance toutes catégories confondues. Les résultats font état de ce que les pratiques de GRC dans les microfinances camerounaises mettent l’accent sur des éléments relationnels axés sur des interactions continues et personnalisés qui permettent la création des liens sociaux entre L’EMF et les clients.

MOTS CLÉS : Gestion de la relation client- pratiques de GRC- éléments relationnels- établissement de microfinance

 ABSTRACT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN MICROFINANCE ESTABLISHMENTS : AN ILLUSTRATION BASED ON CAMEROON’S SPECIFIC PRACTICES

The purpose of this article is to describe and explain the specificities of CRM practices in use in Cameroonian MFEs. To achieve this objective, an empirical study was conducted among 10 MFEs in all categories. The results show that CRM practices in Cameroonian MFEs emphasize relational elements focused on continuous and personalized interactions that allow the creation of social links between the MFE and clients.

KEY WORDS: Customer relationship management – CRM practices – relational elements – microfinance institution

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